많은 사람이 고객서비스와 고객경험을 혼동하지만 분명한 차이가 있다. 고객경험이 브랜드에 대한 감정·행동적 경험의 총합이라면 에볼루션 바카라 무료 특정 사건 또는 이벤트를 기반으로 한 경험이다. 이 두 개념의 차이를 명확히 인지하고 어떤 연관성이 있는지 알고 있다면 브랜드와 고객이 더 밀접한 관계를 형성하는 데 도움이 된다. 에볼루션 바카라 무료 고객의 특정 문제 또는 질문에 대한 답에 도움이 필요한 순간부터 시작되는 반응을 특성으로 하고 있다. 반면에 고객경험은 고객이 브랜드를 인지하는 순간부터 시작되고, 서비스 문제 해결 후에도 멈추지 않는 능동성을 띤다. 에볼루션 바카라 무료 고객경험의 일부이지만 모든 것을 포괄하는 것은 아니다. 고객서비스와 고객경험은 5가지 측면에서 차이가 있다.
먼저 '특정 상호작용 vs 전체적 경험'이다. 에볼루션 바카라 무료 발생하는 요구에 좀 더 민감하게 반응해서 가능한 한 빨리 문제를 해결하는 데 초점을 둔다. 고객경험은 고객 여정 전반에 걸쳐 브랜드와 고객이 상호작용하고, 문제 발생 이전에 브랜드가 할 수 있는 대응을 한다. 이 때문에 고객서비스와 경험은 수익 증대라는 목표를 공통으로 하지만 각각의 목적에는 차이가 있다.
예를 들면 에볼루션 바카라 무료 서비스는 불만족한 에볼루션 바카라 무료의 반품을 수락하는 대신 향후 구매 시 사용 가능한 포인트나 할인쿠폰 제공 등을 통해서 단기적 솔루션을 제공한다. 반면 에볼루션 바카라 무료 경험은 가치와 지원을 통해 에볼루션 바카라 무료 충성도를 제고함으로써 지속가능한 수익을 창출하고자 장기적 만족에 대한 사전 대응을 한다. 이를 통해 에볼루션 바카라 무료은 시간이 지남에 따라 브랜드 및 서비스를 다시 찾거나 다른 잠재 에볼루션 바카라 무료에게 브랜드를 추천할 수 있다.
두 번째 '일부 조직 vs 전체 조직'이다. 에볼루션 바카라 무료 조직 일부 영역의 집중적인 노력에 의존할 수 있지만 고객경험은 조직 전체가 경험 개선 활동을 공동으로 광범위하게 해야 한다. 세 번째 '즉각적 품질 vs 브랜드 약속'이다. 에볼루션 바카라 무료 개별 브랜드 또는 서비스의 즉각적인 품질에 중점을 두는 반면 고객경험은 브랜드 구매를 통한 금전적 가치를 넘어서는, 확장되는 가치에 대한 브랜드의 약속을 고객에게 제시해야 한다.
다음은 '개별화 vs 개인화'다. 에볼루션 바카라 무료 개별화(Individualization), 고객경험은 개인화(Personalization) 특성을 띤다. 개별화는 누구인지 알고 있는 고객, 개인화는 누구인지 알려지지 않은 고객을 각각 대상으로 한다. 개별화는 개별 고객의 프로파일을 기반으로 이메일, 문자메시지 등 서비스를 제공한다. 개인화는 익명화된 고객이 브랜드 홈페이지 또는 매장을 방문하고, 클릭이나 탐색하는 행동으로 경험을 제공한다. 개인을 식별하는 정보가 개인화된 경험 제공에 반드시 도움이 된다고는 할 수 없다. 고객의 이름을 아는 것이 고객이 경험하고 싶어 하는 부분을 알 수 있게 하는 것은 아니기 때문이다.
에볼루션 바카라 무료 경험을 개선하려면 에볼루션 바카라 무료 관계의 유사성을 확인하고, 행동 패턴을 파악해, 관심사를 정의하거나 예측하는 게 더 중요하다.
이는 개별 에볼루션 바카라 무료의 프로파일을 구축하고, 행동 패턴의 변화를 파악하고, 에볼루션 바카라 무료의 관심사 및 라이프스타일에 대한 더 많은 정보를 가진 제3자의 데이터를 추가하면 더 세밀화 된 세그먼트 구성이 가능해진다.
마지막으로 '고객 만족도 vs 고객 추천도'다. 에볼루션 바카라 무료 고객만족도지수(CSAT) 또는 평균응답시간 및 해결률 등을 통해 성과를 측정한다. 이는 경험 여정의 단계별이 아니라 경험이 종료된 이후 측정되기 때문에 사후적 성격을 띤다. 고객경험은 정형화된 지표가 존재하지 않지만 고객경험의 품질과 고객의 충성도 두 가지 측면에서 살펴볼 수 있다. 경험의 품질면에서는 '브랜드가 고객의 니즈를 효과적으로 반영하고 있는지, 브랜드와 만남이 얼마나 쉬웠는지, 브랜드와 상호작용하는 것에 대해 고객이 어떻게 느꼈는지'를 확인해볼 수 있다. 경험의 충성도 측면에서는 '고객이 브랜드를 유지할 가능성이 얼마나 되는지(이탈률), 고객이 추가적인 제품과 서비스를 구매할 가능성이 얼마나 되는지(재구매 의도), 다른 고객에게 추천할 가능성은 얼마나 되는지(고객추천지수)'를 살펴볼 수 있다.
에볼루션 바카라 무료경험의 품질이 정성적인 측면이 강하다면, 에볼루션 바카라 무료 충성도는 정량적인 측정이 가능하다. 에볼루션 바카라 무료추천지수(NPS)는 2003년 베인앤컴퍼니가 만들어 하버드비즈니스리뷰에 게재되면서 현재 수백만 기업에서 사용 중이다.
고객서비스와 에볼루션 바카라 무료 차이가 분명히 있지만 불가분 관계에 있다. 고객으로부터 브랜드가 지속적인 충성도를 획득하려면 두 가지 모두가 최적화돼야 한다. 시장 경쟁이 치열해지고 있는 만큼 서비스와 경험의 시너지는 경쟁 브랜드와 차별화할 수 있는 유일하고 확실한 방법이다.
이현정 HS애드 DX실장 mktbridge@hsad.co.kr